| 客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用 |
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| 引用本文： | 王广宇.客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用[J].金融论坛,2001,6(7):39-44. |
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| 作者姓名： | 王广宇 |
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| 作者单位： | 中国工商银行总行工会工作委员会 |
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| 摘 要： | 客户关系管理(CRM)是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的过程;是企业以客户关系为重点,通过优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润的工作实践;也是企业为最终实现电子化运营目标所创造和使用的信息技术、软硬件系统及集成管理方法、解决方案的总和.我国商业银行在以信息化建设带动自身发展过程中,应注重客户关系管理理念,推动CRM系统的实施,以确保银行挖掘客户资源、再造组织结构、优化业务流程、提高其电子化运营水平、实现重塑银行核心竞争力的目标.
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| 文章编号： | 1009-9190(2001)7-0039-06 |
THE CUSTOMER - RELATIONSHIP MANAGEMENT AND ITS APPLICATION IN COMMERCIAL BANKING SYSTEM IN CHINA |
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