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| 体验管理之峰终体验法 | |
| 引用本文： | 於军,季成.体验管理之峰终体验法[J].企业管理(北京),2009(9). |
| 作者姓名： | 於军 季成 |
| 作者单位： | 於军(上海海亭大学经济管理学院);季成(中欧国际工商学院) |
| 摘 要： | 本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过峰终体验法引导顾客获取高峰体验以提高顾客体验价值和增强体验记忆效果.峰终体验法是指企业根据峰--终定律来进行顾客服务体验管理的方法. |
| 关 键 词： | 顾客服务 体验法 理性反思 高峰体验 体验过程 产品质量 顾客体验 体验管理 关键时刻 体验价值 |
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