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网络零售企业顾客对服务补救需求的分析
作者单位:
;1.哈尔滨商业大学
摘 要:
随着网络零售行业的不断发展,行业的投诉率也有着显著的增加,服务补救的发展相对缓慢,因此对其进行研究有着十分重要的作用。在参考了相关文献以及网络零售行业实际情况的基础上,分析了行业中顾客对服务补救的需求,并通过KANO模型对这些需求进行分析和分类,为企业有针对性地展开服务补救提供了参考。
关 键 词:
网络零售
服务补救
服务补救需求
KANO模型
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