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| 基于公平理论的服务补救策略研究 | |
| 作者姓名： | 郑文清 |
| 作者单位： | 南京信息工程大学经济管理学院,南京,210044 |
| 摘 要： | 服务的不可感知性、异质性、生产和消费的同时性以及易逝性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品.本文基于公平理论,分析了结果公平、程序公平和交互公平对服务补救的影响,并探讨了企业的服务补救策略. |
| 关 键 词： | 服务失败 服务补救 感知公平 公平理论 |
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