基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究 |
| |
引用本文: | 郑强国,,;秦爽,;.基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究[J].现代管理科学,2013(5). |
| |
作者姓名: | 郑强国 ;秦爽 ; |
| |
作者单位: | [1]北方工业大学经管学院; [2]中国农业大学经管学院 |
| |
基金项目: | 重点项目:北京市优秀人才项目资助(项目号:2012D005002000008)。 |
| |
摘 要: | 员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用,但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵,并运用内部营销、组织行为学的相关理论,提出对员工进行内部服务补救的三个维度,即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上,文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型,并对模型进行了理论分析,以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。
|
关 键 词: | 内部服务补救 作用机理 情感补救 资源支持 |
本文献已被 维普 等数据库收录! |
|