服务整体概念

产品整体概念是营销学的一个重要概念。国内外许多营销学家认为这个概念对产品和服务的设计,生产和营销工作同样适用。然而,这个观点却并不正确。产品消费者不必参加生产过程,不必与工业企业直接接触。服务消费都却必须亲自参加服务过程,与服务性企业直接接触。从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关。要做好服务质量管理工作和营销工作,作者认为旅游企业管理人员应采用服务整体概念,确定本企业应为旅客提供哪些服务,以及如何为旅客服务,为本企业树立良好的市场形象,以便从整体上提高旅客感觉中的服务质量。