情感差异化

能够提供最佳顾客体验的公司往往是服务型公司，例如迪士尼和丽思卡尔顿酒店。它们的业务模式使它们必须面对面地与顾客打交道，公司财富的增减，取决于是否能提供富有吸引力的顾客体验——就像星巴克几年前发现的那样。