提高汽车制造企业售后服务质量分析及建议 |
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引用本文: | 孙莺纯,闫娟,白岚.提高汽车制造企业售后服务质量分析及建议[J].交通企业管理,2014(1):49-50. |
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作者姓名: | 孙莺纯 闫娟 白岚 |
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作者单位: | 长安大学汽车学院 |
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摘 要: | 正目前,我国汽车保有量持续增长,2008—2012年末全国民用汽车保有量(包括三轮汽车和低速货车)以及民用轿车的保有量在持续快速增长(如图1所示)。就经济型车辆而言,平均每辆车每年售后服务需要零部件金额达1 000元以上,快速增长保有量为提供售后服务的企业创造了不断扩大的市场。然而,据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,由于客户对服务体验的期望值不断上升,需求不断多样化,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。这为汽车制造企业敲响了警钟。
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关 键 词: | 汽车制造业 售后服务 汽车零部件 服务理念 分析建议 |
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