网购情境下服务补救满意度研究——基于感知公平的中介作用 |
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引用本文: | 张金连,钟长华.网购情境下服务补救满意度研究——基于感知公平的中介作用[J].西部经济管理论坛,2016,27(2):66-70. |
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作者姓名: | 张金连 钟长华 |
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作者单位: | 1.江西科技学院财经学院 江西南昌 330098 |
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摘 要: | 文章引入感知公平为中介变量,构建了服务补救与服务补救满意度之间的关系模型,并付诸实证检验。结果表明:有形补偿、道歉、补救主动性均正向影响服务补救满意度,结果公平在有形补偿与服务补救满意度间发挥完全中介作用,互动公平在道歉与服务补救满意度间发挥部分中介作用。基于上述分析,文章从服务补救和感知公平两方面提出相关管理建议。
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关 键 词: | 服务补救 服务补救满意度 感知公平 |
收稿时间: | 2016-02-22 |
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