供电服务的补救机制 |
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引用本文: | 刘洪深.供电服务的补救机制[J].中国电力企业管理,2007(18). |
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作者姓名: | 刘洪深 |
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作者单位: | 长沙理工大学管理学院 |
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摘 要: | 近几年来,供电企业在优质服务中取得了骄人的业绩,但我们也要清醒地认识到,供电服务中服务失误是不可避免的。服务补救是指当服务失误发生后,服务提供者针对客户的抱怨行为所采取的反应和行动。有效的服务补救不仅能够消除客户不满,而且可以导致更高的客户满意度,从而将原本不满意的客户转化成忠诚的客户,这种现象又被称为"补救悖论"。服务补救机制可以按如下步骤进行。
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