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责任编辑
分类号
杂志ISSN号
论商业银行客户满意度与忠诚度管理
作者姓名:
韩倩
刘红娜
郑鹏飞
作者单位:
1. 河北大学管理学院
2. 河北大学工商学院
摘 要:
随着金融市场竞争日益激烈,客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分。本文首先探讨客户满意度和客户忠诚度的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略。
关 键 词:
商业银行
客户满意度
客户忠诚度
客户关系管理
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