基于SERVQUAL量表对快递行业满意度调查及研究

近年来我国经济发展环境和经济发展模式的巨变促进了快递业呈爆炸式的发展,物流基础设施不断完善、人才队伍不断壮大、众多民营快递公司如雨后春笋般的出现及成长。快递业在迅速发展的同时也暴露出众多问题,严重的制约了快递业的健康发展。由于我国快递业起步晚,因此服务理念及思想观念未能跟上快递硬性设施发展建设的步伐,众多快递业的管理者和从业者没有意识到快递业作为第三产业,服务质量起着决定性的作用,而单纯的把快递理解为送货这么简单,这也就导致了快递业的投诉率随着其规模的扩大而快速上升,成为制约快递业发展的最大因素。因此本课题选择对快递行业满意度为对象进行研究具有重要的理论和实践指导意义。