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| 服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响 | |
| 引用本文： | 李慢,马钦海,杨勇,郝金锦.服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响[J].技术经济,2013(5):41-47. |
| 作者姓名： | 李慢 马钦海 杨勇 郝金锦 |
| 作者单位： | 东北大学工商管理学院,沈阳110819 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金项目“服务场景中的社会线索与顾客行为意向的关系研究”（71072121）;国家自然科学基金项目“情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究”（71272162） |
| 摘 要： | 从场景印象和顾客自我一致性的角度,深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明:服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象,而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断;上述变量进一步促进顾客的行为意向;消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。 |
| 关 键 词： | 服务场景 象征因素 场景印象 自我一致性 行为意向 |
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