| 顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理:基于工作压力中介作用的视角 |
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| 引用本文： | 杨勇,马钦海,马媛媛,谭国威,杨春江.顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理:基于工作压力中介作用的视角[J].技术经济,2013(3):125-130. |
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| 作者姓名： | 杨勇 马钦海 马媛媛 谭国威 杨春江 |
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| 作者单位： | [1]东北大学工商管理学院,沈阳110819 [2]燕山大学经济管理学院,河北秦皇岛066004 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目“情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究”（71272162）;国家自然科学基金项目“多路径离职框架下工作嵌入的形成和作用机制研究”（71102152） |
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| 摘 要： | 基于对270名人际交互员工的调查数据,分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略的作用机理。研究结果表明:顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力;工作压力显著正向影响表层表演,负向影响深层表演;工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。
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| 关 键 词： | 顾客行为 非理性行为 工作压力 情绪劳动 |
Effect Mechanism of Customer＇s Irrational Behavior on Emotional Labor： From Perspective of Mediated Effect of Job Stress |
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| Institution: | Yang Yong, Ma Qinhai, Ma Yuanyuan, Tan Guowei, Yan Chunjiang (1. School of Business Administration, Northeastern University, Shenyang 110819, China 2. Yanshan University, Qinhuangdao Hebei 066004, China) |
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| Abstract: | Through the investigation in 270 service employees,this paper analyzes the effect mechanism of customer＇s irrational behavior on employee＇s emotional labor. The results show as follows：customer＇s irrational behavior has obviously positive effects on job stress;job stress has obviously negative effects on emotional labor,job stress has a mediated effect on the relationship between job stress and emotional labor. |
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| Keywords: | customer＇s behavior irrational behavior job stress emotional labor |
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