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| 服务补救对顾客满意度的影响研究——以物业管理公司为例 | |
| 引用本文： | 魏锋,余洋.服务补救对顾客满意度的影响研究——以物业管理公司为例[J].经济师,2013(4):32-33,36. |
| 作者姓名： | 魏锋 余洋 |
| 作者单位： | 广西科技大学;广西科技大学管理学院 |
| 基金项目： | 国家教育部人文社会科学研究规划基金项目(批准号:10YJA630162);广西高校优秀人才资助计划项目(批准号:201050)阶段性研究成果 |
| 摘 要： | 通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明,同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败,精神性补救措施要优于物质性补救措施。 |
| 关 键 词： | 服务补救 顾客满意度 物业管理 |
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