情感与认知对顾客承诺的影响研究——人际关系的视角

基于顾客承诺的相关理论,从顾客与服务人员人际关系的视角出发,构建了情感与认知对顾客承诺的影响机理模型,并进行了实证检验。结论表明人际关系的情感成分和认知成分都可以通过人员信任影响人员承诺,进而企业承诺,而情感成分还可以不通过人员信任而直接影响人员承诺,进而企业承诺。结论提醒企业管理者重视顾客与服务人员的人际交流,尤其是情感交流;同时应做好人员承诺向企业承诺转化的工作。