服务补救与顾客满意度关系理论综述 |
| |
作者姓名: | 于坤章 殷玉婷 |
| |
作者单位: | 于坤章(湖南大学工商管理学院);殷玉婷(湖南大学工商管理学院) |
| |
摘 要: | 服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.
|
关 键 词: | 服务失误 服务补救 顾客满意 |
本文献已被 万方数据 等数据库收录! |
|