服务利润链理论及其应用

在当前的市场环境下，企业面临的一个两难问题就是，在盈利与培植客户、追求股东价值与创造客户价值之间寻求平衡。如何让企业与客户在跷跷板的两头和谐相处，共同主导双赢的游戏，这是当今企业管理面临的一个极为重要的课题。服务利润链理论可以说是解决这个“跷跷板”问题的一把金钥匙。