提高顾客忠诚度策略研究 |
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作者姓名: | 文瑾 |
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作者单位: | 贵阳学院经济与管理科学系 |
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摘 要: | 国内外学者认为,顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚。态度忠诚指顾客对企业的员工、产品和服务的喜欢和留恋的情感而行为忠诚一般受态度忠诚的影响,顾客忠诚以顾客的多种行为表现出来,包括再次或大量购买同一企业的产品或服务,主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌的产品和服务;能抵制其他品牌促销的诱惑;发现该品牌产品的某些缺陷,能以谅解的心情主动向企业反馈信息,求得解决,而且不影响再次购买。
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关 键 词: | 顾客忠诚度 品牌产品 态度忠诚 行为忠诚 品牌促销 行为表现 反馈信息 国内外 |
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