客户关系管理(CRM)在电子政务中的应用

<正>客户关系系统(Customer Relationship Management,CRM),又称客户关系管理,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。把企业的客户关系管理思想引入电子政务,就产生了"政府CRM"的概念,即开展电子政务要以客户为中心,通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式,为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务,改善政府在企业和公众心目中的形象。