把握顾客投诉的“机会”——实施ISO1O002:2004 “组织内部投诉处理指南”问答(上) |
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引用本文: | 沙嘉祥.把握顾客投诉的“机会”——实施ISO1O002:2004 “组织内部投诉处理指南”问答(上)[J].上海质量,2006(4):64-67. |
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作者姓名: | 沙嘉祥 |
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作者单位: | 上海质量管理科学研究院 |
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摘 要: | 有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。如何看待投诉,怎样正确处理投诉并让顾客满意。ISO颁布的ISO10002:200《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》标准给出了操作方向。为有益于企业推行该标准,根据读者的需求,我们用问答形式介绍内部投诉处理指南的基础知识,以促进企业提高产品、服务质量,提升竞争能力。
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关 键 词: | 顾客投诉 投诉处理 组织内部 指南 问答 服务质量 顾客满意 质量管理 基础知识 竞争能力 |
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