解读企业营销中的顾客投诉

随着我国零售业的迅猛发展,终端市场竞争手段的多样化,消费者由"学习"形成的维权意识的增强,各种领域各个卖点以各种方式,由于各种原因出现的顾客投诉现象也日趋增多.然而顾客的投诉又是营销服务人员最不愿面对的问题.因为销售过程中的投诉,要求服务人员直接面对顾客,而且多半出现在售卖现场,处置不当,会造成不利于销售正常开展的难堪局面;销售以后的投诉,看似情形平缓,但若不及时有效处置,轻则顾客会找上门来理论,重则会诉至消协或媒体,对品牌传播的负面影响会更大.鉴于此我们不仅要认识到顾客投诉的负面影响,更要在顾客投诉的分析、处理过程中发现价值,从而提高企业的市场竞争能力.