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杂志ISSN号
服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素
作者姓名:
谢莲
作者单位:
浙江工商大学工商管理学院
摘 要:
服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化,对企业服务补救提出了对策建议。
关 键 词:
服务失败
服务补救
认知变化
情绪变化
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