| 客户知识管理及其对客户响应能力影响的理论框架 |
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| 引用本文： | 卢启程,于干千.客户知识管理及其对客户响应能力影响的理论框架[J].经济问题探索,2007,18(9):161-166. |
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| 作者姓名： | 卢启程 于干千 |
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| 作者单位： | 1. 昆明理工大学,管理与经济学院,昆明,650031
2. 云南财经大学,工商管理学院,昆明,650221 |
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| 摘 要： | 客户知识作为一种关键性的战略资源,不仅能够提高企业客户关系管理的绩效,而且通过客户知识管理还能在为顾客创造价值的同时,培育企业持续的竞争优势.从战略管理的视角,在资源观的基本理论框架内,本文在对客户知识管理研究进行评述的基础上,对客户知识、客户知识分类,客户知识管理的概念等问题进行了界定,并一步对企业客户知识管理过程,客户知识管理对企业客户响应能力的影响机制等问题进行了探讨,提出了客户知识管理对客户响应能力影响的理论框架.
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| 关 键 词： | 客户知识管理 战略 客户响应能力 理论框架 客户知识管理过程 客户响应 能力影响 基本理论框架 影响机制 响应能力 企业客户 界定 问题 知识分类 知识管理研究 资源观 视角 战略管理 竞争优势 为顾客创造价值 绩效 客户关系管理 战略资源 |
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