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| 基于满意度象限的顾客关系管理 | |
| 作者姓名： | 金春华 刘宇 |
| 作者单位： | 北京信息科技大学工商管理学院 |
| 摘 要： | 一、引言 顾客满意是顾客的一种心理感受状态,是顾客感觉和评价消费经验的过程.顾客满意的观念已得到广泛的认同,美国朱兰学院1994年做的一项调查表明,美国最大的200家公司中,有90%的最高管理者同意以下观点:最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额. |
| 关 键 词： | 满意度 象限 顾客满意 市场份额 利润 程度 最高管理者 调查表 兰学 美国 观念 过程 消费 评价 状态 心理感受 |
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