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| 顾客服务期望构成及影响因素分析 | |
| 作者姓名： | 朱正浩 刘丁己 |
| 作者单位： | 1. 浙江工商职业技术学院,浙江宁波,315012 2. 澳门大学工商管理学院,澳门,999078 |
| 摘 要： | 顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议. |
| 关 键 词： | 顾客 服务期望 构成 影响 因素 |
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