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| 洞察客户心声、减少“服务质量差距”——两种服务营销技法的应用浅析 | |
| 引用本文： | 陈延青. 洞察客户心声、减少“服务质量差距”——两种服务营销技法的应用浅析[J]. 国际市场, 2011, 0(10): 76-80 |
| 作者姓名： | 陈延青 |
| 作者单位： | 中国外运华东有限公司储运分公司; |
| 摘 要： | 相对于有形商品而言,服务具有无形性、异质性、易逝性的特点,客户作为消费者的同时也往往是服务的共同生产者和价值的共同创造者。在服务交付的过程中发挥重要作用并影响购买者感知的是人,包括公司员工、客户以及在服务环境中的其他客户。如何管理客户和员工的角色、确保稳定的服务质量、培育客户忠诚度是所有服务型企业面临的重要课题。笔者认为,作为服务 |
| 关 键 词： | 客户链 质量差距 服务营销 服务质量 物流服务 解决方案 客户需求 客户忠诚度 服务型企业 服务设计 |
IMPROVING SERVICE QUALITY |
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| Abstract: | |
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