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作者姓名:杨冬梅
作者单位:保定中银大厦
摘    要:酒店服务质量的优劣与服务载体有直接的关系。服务的载体有两个,一个是硬件设施,另一个便是服务人员。意识决定行为,对于生产服务产品的人员来说,服务意识的高低决定了服务行为的优劣。因此,提高服务质量的前提是提高服务意识。服务于客人开口之前的服务是主动服务,是优质服务。

关 键 词:主动服务意识  服务载体  服务质量  服务行为  硬件设施  服务人员  服务产品  优质服务
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