运营商服务PK客户期望，谁是赢家？

所谓“屁股决定脑袋”理论，就是指同样一个人站任柜台的内外，会表现出迥异的态度。比如，电信行业里的“话费套餐活动”，当个体作为客户，总是希望得到更低的价格；而当个体作为运营商的员工时，自然又会希望得到更高的利润。为什么一个柜台就把世界分为两个天地？究其原因。利益是问题的根本。一方面，客户对于服务和价格的期望永无止境；另一方面，运营企业既要让客户满意，又要保持利益最大化，于是，矛盾产生了。