| 基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究 |
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| 引用本文： | 杨文恺.基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究[J].上海管理科学,2015,37(3). |
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| 作者姓名： | 杨文恺 |
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| 作者单位： | 同济大学经济与管理学院,上海,200092 |
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| 摘 要： | 电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正.
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| 关 键 词： | 电信服务质量 客户满意度 评价 客户背景影响因子 |
Rectified SERVQUAL Based Service Quality Evaluation Research for Telecom |
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| Yang Wenkai.Rectified SERVQUAL Based Service Quality Evaluation Research for Telecom[J].Shanghai Managent Science,2015,37(3). |
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| Authors: | Yang Wenkai |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | telecom service quality customer satisfaction evaluation customer experience factor |
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