呼叫中心企业员工忠诚管理研究——以EF客户服务中心为例 |
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作者姓名: | 周明非 |
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作者单位: | 东华大学旭日工商管理学院,上海200051 |
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摘 要: | 随着企业之间竞争方式的改变和企业经营理念的进步,以客户为中心已经被越来越多的企业所接受。现在很多企业建立了呼叫中心,专门从事电话应答,以努力加强与客户之间的联系。然而国内的呼叫中心产业,无论是设备提供商、运营服务商,还是呼叫中心应用企业,人员流动性都相对较高。而企业人才流失的最直接原因即是员工忠诚度低,其结果必将影响企业的客户关系与运营效率。因此,本文以员工忠诚管理理论为起点,结合呼叫中心行业的特征,通过问卷调查的方法,对EF客户服务中心员工忠诚度低下的原因进行了分析,并针对相关原因提出了一些管理对策和建议。
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关 键 词: | 呼叫中心 员工忠诚 流动率 满意度 |
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