银行业服务质量的内部评价

顾客对银行服务质量的评价通常是依据其主观感受程度来评定的．银行在了解其服务质量时．毫无疑问要借助顾客满意度的测算等评价方法。但是银行提供服务的过程和服务能力．作为决定服务质量水平的基本前提．也必须作相应的评价。只有对这些要素进行综合测评才能全面准确，客观地反映出企业自身的服务质量水平。