层次分析法在饭店服务质量评价中的应用 |
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作者姓名: | 王明贤 刘茜 |
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作者单位: | 天津商业大学商学院,天津,300134 |
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摘 要: | 根据饭店行业的特点,在对SERVQUAL模型进行改进的基础上建立饭店服务质量评价指标体系,借助层次分析法确定各个指标的权重。服务质量评价模型-SERVQUAL共有可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度。可靠性、保证性和响应性在饭店服务质量评价中占有较大比重,有形性和移情性所占比重较小。
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关 键 词: | 饭店 服务质量 层次分析法 SERVQUAL |
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