大型机场呼叫中心功能设计升级与管理应用转型探讨

<正>呼叫中心（Call Center）最早起源于民航业，从简单的人工热线电话开始，现代呼叫中心通过网络通信，共享网络资源，已经涉及到了计算机电话集成技术（CTI）、交互式语音应答（IVR）、客户关系管理（CRM）技术等诸多方面内容，逐渐从传统的综合性服务呼叫中心，向“问题解决中心”“渠道协同中心”“辅助决策中心”“价值创造中心”等四个中心演变，为机场服务质量提升和管理优化提供更多的决策支撑。