服务质量的管理承诺对服务补救行为的影响

服务补救是服务质量改进中的主要内容，高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺，即产生情感反应。员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为。以往多是从管理者的感知来研究，对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说，员工是主要行为人，因此应从员工感知来研究。授权、培训和奖励报酬对员工服务补救行为有直接有效的影响。