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| 顾客满意度测评系统在企业中的应用 | |
| 作者姓名： | 陈奕 |
| 作者单位： | 宝钢集团上海五钢有限公司,200940 |
| 摘 要： | 1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。 |
| 关 键 词： | 企业 顾客满意度测评 “以顾客为关注焦点” 质量管理八项原则 顾客要求 顾客期望 持续改进 重大 引言 理解 |
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