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| 服务质量评价模型比较分析 | |
| 作者姓名： | 佟伟伟 |
| 作者单位： | 辽宁石油化工大学经济管理学院,辽宁抚顺,113001 |
| 摘 要： | 服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性.因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题.本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助. |
| 关 键 词： | 服务质量 Kano模型 服务质量差距模型 |
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