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| 论服务企业服务力测评指标体系的建立 | |
| 作者姓名： | 冯俊 |
| 作者单位： | 北京工商大学商学院 |
| 摘 要： | <正>哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特 (James L．Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示) 说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小; 服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与 |
| 关 键 词： | 服务企业 服务力 测评指标体系 服务利润链理论 忠诚顾客 服务价值 过程质量 购买服务 服务能力 哈佛商学院 |
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