基于SERVQUAL模型的豪车品牌售后服务质量优化研究

在“新四化”带来行业重大变革等多方面因素的影响下，豪车市场呈现出精细运营健康增长的新态势，重心从生产、销售向服务延伸。文章从消费端出发，以SERVQUAL模型为基础，从5个维度、22个指标构建雷克萨斯的售后服务质量量表，并基于287名车主的问卷调查数据，对该品牌的售后服务质量作出评价。最后根据实际差距及存在的问题，分维度为该品牌提出相应的服务质量优化策略。