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有效沟通在酒店对客服务中的应用
引用本文:李肖楠.有效沟通在酒店对客服务中的应用[J].饭店现代化,2010(6):44-47.
作者姓名:李肖楠
摘    要:与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败。在酒店中,顾客就是上帝,顾客对酒店非常重要,而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中,总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅,进而引发顾客投诉,而且往往因为一句话导致顾客不满,这就是服务业中经常说到的"一句话使人笑,一句话使人跳"。因而,酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性,进行积极有效的沟通,提高顾客满意度和忠诚度,同时增加酒店利润。

关 键 词:有效沟通  酒店  服务人员  顾客心理  沟通技巧  个性化服务  服务语言  身体语言  沟通障碍  服务质量
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