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| 固定电话服务顾客满意度研究:宁波实证 | |
| 作者姓名： | 徐蕾 李靖华 |
| 作者单位： | 浙江工商大学工商管理学院 |
| 基金项目： | 浙江省自然科学基金资助项目“基于GAP模型的服务质量功能展开(SQFQ)研究”(Y605404),2006-2007 |
| 摘 要： | 本文以宁波固定电话用户为对象,采用SERVQUAL量表。通过实证,找出顾客感知与期望的差距;再结合固定电话市场竞争的背景,分析其成因及具有针对性的通信企业管理启示。 |
| 关 键 词： | 顾客满意度 固定电话 SERVQUAL量表 宁波 |
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