中国零售业的客户关系管理

客户关系管理(CRM)是当今企业适应外部环境,谋求长远发展的核心管理内容之一。中国零售业起源于上世纪90年代,由于其自身的行业特征、信息化趋势和全球化竞争环境的影响,零售业由以4P为中心转向以4C为中心发展。零售商意识到客户关系是建造客户价值的潜在工具,并且会最终意识到增长的客户价值是企业价值增长的关键。本文针对中国零售业的发展背景和特点,分析了CRM在零售业中的应用现状和问题,并提出解决策略。