服务秩序研究 |
| |
引用本文: | 李炜,石新泓.服务秩序研究[J].企业管理(北京),2004(2):50-51. |
| |
作者姓名: | 李炜 石新泓 |
| |
作者单位: | 复旦大学管理学院
(李炜),复旦大学管理学院(石新泓) |
| |
摘 要: | 排队是人们最司空见惯的事情了。据统计,美国国民平均每人每年在队列中等候的时间高达160个小时,相当于20个工作日。在中国,这种情况恐怕有过之而无不及——“黄金周”和春节期间的经历,足以让人们谈“队”色变。排队几乎不可避免地成为服务消费的第一项内容,但排队本身并不是必不可少的服务环节,因此常常被顾客视为“额外”的成本,并有被顾客“感知”夸大的倾向,从而极大地影响了整个服务体验过程质量的提高。
|
关 键 词: | 服务秩序 顾客需求 服务业 市场细分 顾客满意度 创新 差异化服务 |
本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录! |