航空公司服务投诉管理研究 |
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作者姓名: | 龙继林 |
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作者单位: | 中国民航大学经济与管理学院 |
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基金项目: | 国家软科学项目(项目编号:2006GXQ3B202) |
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摘 要: | 航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据,回顾国内外对服务投诉管理文献的基础上,介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状,分析目前我国航空公司服务投诉管理的中存在的主要问题,最后提出改进我国航空公司服务投诉管理的基本建议。
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关 键 词: | 航空公司 运输服务 投诉管理 |
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