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| 基于公平理论的服务失败与服务修复研究 | |
| 引用本文： | 陈春梅,左仁淑,祝燕萍. 基于公平理论的服务失败与服务修复研究[J]. 特区经济, 2004, 0(11): 224-225 |
| 作者姓名： | 陈春梅 左仁淑 祝燕萍 |
| 作者单位： | 四川大学工商管理学院 |
| 摘 要： | 随着人们物质生活水平的提高和顾客对服务质量意识的加强，服务业只有为顾客提供公平的服务，使顾客感知公平，才能赢得顾客满意度，提高顾客的忠诚度。由于服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点，使得服务质量具有不稳定性，服务业要想作到“零缺陷”非常困难。但是，服务失败可能导致的顾客感知不公平，进而抱怨和传播不良口碑，进而给企业带来不利影响， |
| 关 键 词： | 顾客满意度 服务业 企业 口碑 不公平 忠诚度 服务质量 易逝性 感知 公平理论 |
Research on service failure and its repair which basing on fair theory |
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| Keywords: | |
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