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| 一线员工服务破坏行为分析 | |
| 作者姓名： | 张圣亮 郝晶晶 卓全玉 |
| 作者单位： | 中国科学技术大学; |
| 基金项目： | 国家自然科学基金项目(70872101)资助 |
| 摘 要： | 本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。 |
| 关 键 词： | 一线员工 服务破坏行为 原因 |
| 本文献已被 CNKI 等数据库收录！ | |
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