顾客满意:银行质量管理重点关注的改进因素--4万个顾客满意程度调查问卷的测评分析

湖南农行运用ISO9000质量管理体系这个平台，按照标准要求，自去年12,El到今年4月上旬，对个人顾客开展了满意度专项调查。参与本次调查的共有13个二级分行，168个支行(含翻牌支行)。调查采取问卷方式，共发放调查问卷57815份，其中，发放给高价值顾客的调查问卷16730份，占发放总数的28．9％。收回有效调查问卷40238份(高价值顾客有效调查问卷回收率为92％)，并以此作为顾客满意度的测算样本。