物流企业主动改进、双边关系绩效与客户忠诚度——基于双边调查的实证研究北大核心CSSCI

大数据时代背景下智能供应链与全球供应链的出现,对物流服务的范围和水平提出了新的要求。与此同时,物流服务行业的低集中度和物流服务提供商的激烈竞争,使物流企业保留与扩展现有客户的业务比获取新的客户更有意义,物流企业应把更多资源用到培育与现有客户的关系上。本文利用双边调查数据,通过结构方程模型验证构念间逻辑关系,使用t检验判断双方企业对各变量的感知差异,旨在研究物流企业主动改进、双边关系绩效与客户忠诚度各维度间的关系。研究结果表明,物流企业主动改进成本和服务对客户忠诚度不同维度的影响不同;双方企业对物流企业主动改进的认知存在明显差异,对关系绩效的认知无显著不同。为提高物流企业客户忠诚度,深化企业双方合作,物流企业应当根据自身资源与战略有的放矢地选择合适的(成本一服务)组合;物流企业决策应以制造企业要求为基准,以定点超越的基准选择客户的要求,而不是习惯性地以竞争对手为参照;物流企业应加强与制造企业的沟通,缩小感知差异;物流企业应加强与制造企业的互动,提高关系紧密程度。而制造企业应加强与物流企业的沟通,缩小感知差异;加强与物流企业的互动,提高关系紧密程度。