以客户感知驱动电信质量改进

中国电信根据行业标准和内部管理需要制定了很多内部运营指标,但这些指标是不是能够准确地反映客户的感知和客户的需求,并没有进行系统的分析和验证,因此,管理和改进的方向与重点并不能很好地满足客户的需求,从而不利于企业为客户提供满意的产品与服务,创造更大的收益。那么,如何采用系统的方法,将客户期望和感知转化为公司内部管理的指标,同时通过改善这些指标来提升客户感知和客户满意度,从提供＂被动＂的服务转变为根据客户感知提供＂主动＂的服务,确保有效有针对性地提升客户感知和客户满意度。笔者与中国电信某分公司合作,对此进行了研究。