呼叫中心从管理起飞

近年来,呼叫中心的业务正在以接近指数的速度发展,不论是呼叫者的人数、呼叫电话数,还是呼叫中心的数量都在不断增长,这些发展正在改变着某些行业的基本结构。近年呼叫中心主要的发展趋势有:呼叫中心战略已经发展成为一种实现公司使命抢占市场的能力,在某些行业,70％的业务现在都是通过电话来完成;值机员成本在呼叫中心总预算中的百分比不断增长,20世纪90年代初期员工成本只占呼叫中心预算的54％,如今超过70％;呼叫中心服务已经成为人们区别公司和产品的主要途径之一。